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发布时间:2017-12-20            

行政许可服务中心行政审批服务效能考核实施细则

 

 

一、目的

为进一步加强服务职能,提高工作效率和服务水平,特制定本考核实施细则。

二、适用范围

审批局及进驻行政许可服务中心全体工作人员。

三、考核形式

考核采取百分制,按照评分标准评分。

四、考核内容与标准

满分为100分,在此基础上凡经发现违规情况按规定减分。

(一)服务质量考核

1.中心实行首问负责制。第一位接受相对人问询的工作人员即为首问责任人,首问责任人应主动热情,礼貌待人,耐心接受询问,按规定及时办理有关事项。对不属于本岗位办理的事项,应当履行告知义务或引领到应予办理的窗口,不能使用“不知道”“不清楚”“自己看去”“问别人去”“不归我管”等语言予以回绝。凡发现没有履行好首问负责制的,每发现一次扣5分。

2.中心严格按照要求,执行“一次性全部告知、一口受理、一次告知、限时办结”。工作人员不能及时、准确解答服务对象咨询问题的;在本职范围内,执行政策、协调处理出现偏差,影响办事效率和服务效果的或未一次性告知办事人所需全部资料以及行政审批超时办结的,每发现一次扣5分。

3.中心设立窗口服务满意度评议器及问卷调查和电话回访制度,凡是涉及到具体工作人员存在服务瑕疵或过失的,或被投诉经查属于有效投诉的,每次扣5分,经查实确实存在违规问题的,通报批评,扣20分。凡窗口工作人员在服务过程中有“吃、拿、卡、要”及其他不廉洁行为,违法审批疏忽渎职的,经核查属实,当月考核直接记0分,通报批评并移交纪检监察部门处理。

(二)服务运行考核

1.行政许可服务中心统一规定的工作时间为周一至周五每天上午8:30-下午16:30,其中窗口正式对外办公时间为上午9:00-下午16:30。工作人员每天要在上午8:30前和下午16:30后在打卡机打卡,不得迟到、早退。除考勤机故障、停电等特殊情况,没有打卡,且未事先向中心政策法规科说明情况的,视为未按规定出勤迟到、早退。在1小时以内的,每发现一次,扣5分;超过一小时,无正当理由缺勤的,每发现一次扣20分。

2.中心全体工作人员的事假、病假、公假、干休假等均应参照中心请销假制度有关规定填写请假单,履行请销假手续。因突发事件或情况紧急未能事先请假的,需打电话口头请假,事后补办手续。请假单可从内网下载,经入驻负责人同意,报中心备案。

3.窗口工作人员工作时间严禁空岗,长时间离开岗位要及时安排替岗,连续15分钟窗口无人值守视为空岗,每发现一次扣20分。早9:00和下午13:30全体工作应按时到岗就位,每发现一次未按时到岗扣10分。

4.中心内部学习及其他集体活动,实行签到制度,凡不参加的,除按照正常考勤制度进行扣分外,每发现一次扣3分。多次无正当理由不参加集体学习和活动,通报批评。

(三)服务形象考核

1.中心工作人员着装要整洁、得体。工作时间,应统一着装上岗,风纪严整,有制服的部门应着制服。不得穿牛仔裤、短裤、超短裙、无袖衬衫、圆领衫(老头衫)及其他过于休闲、艳丽的服装,不得在休闲服装外直接套穿西装,不得穿拖鞋。服饰整洁大方,不得过于华丽或繁多。不得留怪异发型、染怪色的头发。男士不得留长发、蓄须;女士不得浓妆艳抹、不得涂彩色指甲。上述问题每发现一次违规扣3分。

2.工作人员要注意政务礼仪,接人待物有礼貌,及时接听咨询电话,使用文明用语。坐姿要规范,不得斜倚、躺靠在办公桌椅上。上述问题每发现一次违规扣3分。

3.工作人员要按规定佩戴胸卡,凡发现不按规定佩戴胸卡,每发现一次扣2分。

4.工作时间,各服务窗口不得互相聊天、看报纸、浏览与工作无关的网站网页、吃东西、玩手机、听音乐,不得做与工作无关的事。上述问题每发现一次,扣5分。中心各窗口严禁上班时间利用计算机玩游戏、看视频、打牌、在窗口睡觉,一经发现通报批评,个人当月考核计0分。

5.中心工作时间,办公区域、公共区域全面实行禁烟禁酒,违规者每发现一次扣30分。

6.中心窗口和办公室要按照规定将物品摆放到位,每天下班前将窗口工作台物品整理到位保持整洁,不得摆放食品杂物等与办公无关的物品。上述问题每发现一次违规扣5分。

(四)明察暗访考核

凡是在市、区各类明察暗访、视频抽查等出现问题被通报的,在电台、电视台及报刊媒体做负面报道曝光的,个人当月考核计0分,通报批评。

五、考核结果的认定

个人及部门考核由中心根据平时检查、抽查和网络监控情况,对照考核标准确定,每月截止到月末日。个人月考核成绩在80分(含)以上者,为合格等次;在60分(含)-80分者,为基本合格等次;60分以下为不合格。

六、考核奖惩

考核结果作为工作人员季度、年度考核的重要依据,凡月个人考核成绩在80分以下者,当季度考核不得评为优秀等次;凡任何一个月个人考核成绩在60分以下者(有正常请假手续出勤不满15天者除外),年度考核不得评为优秀等次。考核结果与个人评功评奖直接挂钩并作为提拔任用的重要参考依据。

对于中心日常检查中发现存在问题的人员,第一次进行口头提醒;第二次由本人写出书面情况说明,由科室负责人签字并报主管局长,在行政例会上进行通报批评。第三次将按照纪检“四种形态”的相关规定进行处理或将情况通报原单位进行处理。

七、考核的组织与实施

设立考核领导小组,成员由局领导、政策法规科、办公室、综合业务科、行政财务科组成。

考核的基本程序:

1.每日由政策法规科、综合科、办公室负责对服务窗口和工作人员、审批规范和流程进行监督检查。中心工作人员均有监督、举报、建议的权利和义务。

2.每月2号前,各科室将本科室行政编和帮办人员的考勤表报办公室,事业编人员报受理中心汇总后报办公室。

3.由政策法规科将服务窗口和工作人员考核情况进行统计汇总,及时公布部门考核结果。

八、本考核办法由天津市河西区行政审批局负责解释。个人和单位(部门)对考核结果有异议,可在考核结果公布后一周内向中心政策法规科提出申诉。

九、本考核办法自发布之日起执行。

 

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